Le comptoir d'abord, le téléphone quand même.
Une officine de quartier reçoit une centaine d'appels par jour, souvent au pire moment. Répondeo prend chaque appel, renseigne la disponibilité d'un médicament, l'état d'une ordonnance et la pharmacie de garde. Il ne donne aucun conseil médical et passe la main au pharmacien dès qu'il s'agit d'un traitement.
Appel entrant
Numéro inconnu
+32 478 ·· ·· ··
Répondeo décroche
Vous êtes occupé · pris en charge
Appel qualifié
À l'instant
Marc Duvivier
+32 471 63 20 14
« Question sur un traitement en cours : aucune réponse donnée par l'agent, rappel du pharmacien programmé avant midi. »
Votre téléphone sonne pendant que vous servez
Dans une officine, l'appel arrive toujours au moment où le comptoir est plein. Chaque sonnerie ignorée est un patient qui se déplace pour rien ou qui va ailleurs.
par jour en ordre de grandeur dans une officine de quartier, dont une bonne part tombe pendant les pics de comptoir, quand personne ne peut décrocher
concentrent l'essentiel de ces appels : avez-vous ce médicament, mon ordonnance est-elle prête, à quelle heure êtes-vous ouverts
de temps de comptoir récupérées chaque jour, en ordre de grandeur, et redonnées au conseil patient et à la préparation des ordonnances
Ce que Répondeo gère pour votre officine
De la disponibilité d'une référence à l'orientation vers la pharmacie de garde, Répondeo couvre le périmètre logistique. Le conseil pharmaceutique, lui, reste entre vos mains.
Disponibilité et ruptures
Le patient demande si vous avez telle référence. Répondeo indique si elle est habituellement tenue, en commande ou en rupture connue, précise le délai de la prochaine livraison et propose un rappel dès le retour du produit. Aucune substitution n'est proposée par l'agent.
Ordonnances prêtes à retirer
« Bonjour, c'est prêt ? » est l'appel le plus fréquent de la journée. Répondeo identifie le patient par son nom et la date de dépôt, annonce si la préparation est complète, partielle ou en attente, et envoie un SMS avec les horaires de retrait.
Horaires et pharmacie de garde
Le soir, le dimanche et les jours fériés, Répondeo répond quand même. Il donne l'heure de réouverture, oriente vers le service de garde de votre région, et signale que vous êtes de garde le cas échéant, avec les modalités d'accès.
Livraison, retrait et maintien à domicile
Livraison à domicile, retrait par un proche, location de matériel médical, lit ou déambulateur pour un retour d'hospitalisation : Répondeo qualifie le besoin, note l'adresse et le créneau souhaité, puis transmet au comptoir avec le contexte complet.
Vaccination, tests et entretiens
Vaccination grippe, test rapide, entretien de bon usage des médicaments, accompagnement d'un patient chronique : Répondeo propose les créneaux que vous lui ouvrez, confirme par SMS et rappelle les documents à apporter le jour du rendez-vous.
Aucun conseil médical, jamais
Posologie, interaction, effet indésirable, avis sur un traitement : Répondeo ne répond pas et le dit franchement au patient. Il transmet la demande au pharmacien pour un rappel, et oriente vers le 112 en Belgique ou le 15 en France si la situation semble urgente. Hébergement européen, aucune donnée de santé sensible conservée.
Un appel « c'est prêt ? » géré par Répondeo
Voici comment Répondeo traite un appel patient typique, y compris le moment où il refuse de répondre et passe la main au pharmacien.
Pharmacie du Parvis, bonjour. Je suis l'assistant vocal de la pharmacie. Que puis-je faire pour vous ?
Bonjour, j'ai déposé une ordonnance hier pour ma mère. Je voulais savoir si c'était prêt.
Je vérifie tout de suite. Pouvez-vous me donner le nom de famille et le moment du dépôt ?
Duvivier. C'était hier, en fin d'après-midi.
Merci Monsieur Duvivier. Deux des trois boîtes sont prêtes au comptoir. La troisième est en commande, elle arrive demain matin avec la livraison de 9 heures. Souhaitez-vous un retrait complet demain, ou un retrait partiel dès aujourd'hui ?
Demain, c'est plus simple. Par contre, ma mère prend déjà un anticoagulant. Je peux lui donner les deux ensemble ?
Je ne peux pas répondre à cette question et je préfère vous le dire clairement : je ne donne aucun conseil sur un traitement. C'est le pharmacien qui vous répondra. Je lui transmets votre demande, il vous rappelle avant midi. Si l'état de votre mère vous inquiète dès maintenant, appelez le 112.
Non, elle va bien, c'était par précaution. Et vous êtes ouverts jusqu'à quelle heure demain ?
Demain, ouverture de 8 h 30 à 18 h 30 sans interruption. Je vous envoie un SMS avec le rappel du retrait, le numéro de la pharmacie et celui du service de garde pour ce week-end. Bonne journée, Monsieur Duvivier.
Questions fréquentes pour les pharmaciens
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