Glossaire de l'agent vocal IA
Tous les termes de l'agent vocal IA et de la téléphonie d'entreprise, expliqués simplement. Pour comprendre exactement ce que fait Répondeo, sans jargon.
L'agent vocal IA
Agent vocal IA
Logiciel qui répond au téléphone à la place d'un humain. Il comprend ce que dit l'appelant et lui répond à voix haute, en temps réel, sans intervention. Répondeo est un agent vocal IA pensé pour les PME.
Assistant vocal
Autre nom de l'agent vocal IA. Le terme « assistant » insiste sur le fait qu'il seconde le professionnel, il prend le relais quand celui-ci ne peut pas répondre, sans le remplacer.
Réceptionniste IA
Façon imagée de désigner un agent vocal IA qui accueille les appels entrants, renseigne l'appelant et prend les rendez-vous, comme le ferait une réceptionniste à l'accueil.
Agent vocal multilingue
Agent capable de détecter la langue de l'appelant et de basculer automatiquement, par exemple du français au néerlandais ou à l'anglais, sans changer de configuration.
Technologie vocale
Reconnaissance vocale (STT)
De l'anglais Speech-to-Text. Technologie qui transcrit en texte la parole de l'appelant, pour que la machine puisse la traiter.
Synthèse vocale (TTS)
De l'anglais Text-to-Speech. Technologie qui transforme du texte en voix naturelle, c'est ce qui permet à l'agent de parler à l'appelant.
LLM (grand modèle de langage)
Le « cerveau » de l'agent. Il comprend la demande et formule la réponse. Les modèles grand public les plus connus sont ChatGPT, Claude et Gemini.
Traitement du langage naturel (TALN)
NLP en anglais. Ensemble de techniques qui permettent à la machine de comprendre le sens d'une phrase, et pas seulement les mots pris isolément.
Latence
Délai entre le moment où l'appelant finit sa phrase et le moment où l'agent commence à répondre. Plus la latence est faible, plus la conversation paraît naturelle.
Détection d'activité vocale (VAD)
Voice Activity Detection. Mécanisme qui détecte quand l'appelant commence et arrête de parler, pour savoir à quel moment l'agent doit répondre.
Barge-in (interruption)
Capacité de l'agent à s'arrêter de parler dès que l'appelant l'interrompt, exactement comme dans une vraie conversation entre deux personnes.
Détection de fin de tour de parole
Turn detection. Le fait de distinguer une vraie fin de phrase d'une simple pause, pour répondre au bon moment sans couper la parole à l'appelant.
Téléphonie et standard
Renvoi d'appel
Réglage activé chez votre opérateur qui transfère automatiquement vos appels vers un autre numéro, celui de l'agent vocal IA par exemple.
Renvoi conditionnel
Renvoi déclenché uniquement dans certains cas, ligne occupée, pas de réponse après quelques secondes ou téléphone éteint. C'est ainsi que Répondeo prend le relais sans remplacer votre ligne habituelle.
Standard téléphonique
Système qui gère l'accueil et la distribution des appels d'une entreprise vers les bons interlocuteurs.
Serveur vocal interactif (SVI / IVR)
Le fameux menu « Tapez 1 pour… ». Contrairement à un agent vocal IA, il ne comprend pas le langage naturel et impose un parcours rigide à l'appelant.
Permanence téléphonique
Service qui assure la réponse aux appels en dehors des heures d'ouverture ou quand personne n'est disponible pour décrocher.
Secrétariat externalisé
Télésecrétariat. Prestataire humain qui répond aux appels à votre place, facturé le plus souvent à l'appel ou au forfait mensuel.
VoIP (téléphonie sur Internet)
Technologie qui fait transiter les appels par Internet plutôt que par le réseau téléphonique classique. Elle rend possible l'automatisation des appels.
Numéro virtuel
Numéro de téléphone non rattaché à une ligne physique, utilisé pour recevoir et router les appels vers l'agent vocal IA.
Usage métier
Appel manqué
Appel entrant auquel personne ne répond. Pour une PME, chaque appel manqué est un client potentiel qui part souvent chez le concurrent.
Prise de rendez-vous automatique
L'agent propose des créneaux disponibles, enregistre le rendez-vous et l'inscrit dans l'agenda, sans aucune intervention humaine.
No-show
Rendez-vous où le client ne se présente pas. Les rappels automatiques par SMS, déclenchés par l'agent, réduisent nettement ce taux.
Qualification de lead
Tri des appels pour identifier les vrais prospects et noter précisément leur besoin avant de les transmettre au professionnel.
Récapitulatif d'appel
Résumé écrit envoyé par email ou SMS après chaque appel, indiquant qui a appelé, pourquoi, et ce qui a été convenu.
Débordement d'appels
Situation où plusieurs appels arrivent en même temps. Là où un humain ne tient qu'une ligne, l'agent vocal IA traite plusieurs appels simultanément.
Disponibilité 24/7
Capacité à répondre à toute heure, y compris le soir, le week-end et les jours fériés, sans surcoût par appel.
Conformité et données
RGPD
Règlement Général sur la Protection des Données. Texte européen qui encadre la collecte, le stockage et l'usage des données personnelles des appelants.
EU AI Act
Règlement européen sur l'intelligence artificielle. Il impose notamment d'informer clairement l'appelant qu'il s'adresse à une IA.
Transparence IA
Obligation d'annoncer dès le début de l'appel que l'interlocuteur est un assistant vocal IA. Répondeo se présente toujours comme tel.
Consentement
Accord libre et éclairé donné par une personne pour le traitement de ses données personnelles, principe central du RGPD.
Envie de l'entendre en vrai ?
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